Thứ Tư, 15 tháng 7, 2015

Chuyển từ “ban ơn” sang phục vụ

>> Bộ ảnh 'Khoảng cách' đáng suy ngẫm về 'thế hệ cúi đầu'
>> Đà Nẵng 'đòi' bãi biển từ các resort cho dân
>> Đề nghị báo chí không khai thác nỗi đau vụ giết 6 người
>> Dỡ biệt thự "đại gia vàng": Cũng tiếc nhưng phải làm
>> Lại bắt cóc con tin tại Paris, 18 người đã được giải cứu


LỆ HÀ

LĐO - Hôm nay (14.7), 4 bệnh viện đầu tiên của ngành y chính thức đặt bút ký cam kết với Bộ Y tế thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Người bệnh trở thành... khách hàng

Lâu nay, người bệnh mỗi lần vào viện luôn gặp phải nhiều bức xúc: Chờ đợi quá lâu, bệnh viện (BV) quá tải trầm trọng, thái độ của nhân viên y tế không đúng mực… Những bức xúc của người bệnh diễn ra trong thời gian dài. Theo ông Phạm Văn Tác - Vụ trưởng Vụ TCCB (Bộ Y tế), trình độ bác sĩ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngành y thời gian qua có những thay đổi rõ rệt. Tuy nhiên cũng không tránh khỏi tình trạng “con sâu làm rầu nồi canh”. 

Hiện còn một bộ phận cán bộ y tế chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, có thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với hơn 500.000 cán bộ y tế. Vì vậy, ngành y tế kiên quyết đưa ra khỏi ngành những “con sâu” này; đồng thời quyết tâm đổi mới nhận thức của đội ngũ y, bác sĩ từ ban ơn cho người bệnh sang phục vụ, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng của người bệnh là số một. Việc thay đổi được triển khai ở tất cả các khâu, từ tiếp đón bệnh nhân đến khâu điều trị cho đến khi ra viện, bởi lẽ, người bệnh là “đối tượng khách hàng” đặc biệt, tâm lý của họ luôn mong đợi sự chăm sóc khác với người bình thường, ngay từ nụ cười của người cán bộ y tế cũng phải đặt đúng lúc, đúng chỗ.

Ông Tác cho biết, ngày 4.6.2015, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Khi thực hiện theo đúng kế hoạch, các bệnh viện phải tự chủ trong cơ chế tài chính việc làm sao thu hút được bệnh nhân là quan trọng. Thu hút được bệnh nhân đồng nghĩa thu nhập tăng lên, đời sống tăng lên sẽ giữ chân bác sĩ. Đời sống tăng lên cụ thể được như thế nào sẽ không phụ thuộc vào từng viện.

4 bệnh viện triển khai đầu tiên

Ngay lần đầu thực hiện, Bộ Y tế đưa ra 4 BV lớn là Bạch Mai, Việt - Đức, Nhi Trung ương và K Trung ương để ký cam kết trong khi đây là những BV đầu ngành đang trong tình trạng quá tải. Nói về sự lựa chọn này, Vụ trưởng Phạm Văn Tác lý giải, cần lựa chọn những BV đầu ngành có cả viện hoạt động tốt và những viện vẫn còn phàn nàn của người bệnh để thực hiện. Những BV này thời gian qua đã được đầu tư cơ sở hạ tầng mới, có đội ngũ y bác sĩ được đào tạo bài bản. Đồng thời hội tụ nhiều yếu tố để thực hiện làm gương cho các BV khác. Cũng theo ông Tác, phía Bộ Y tế cũng trao đổi, làm việc với từng BV để nghe tâm tư cụ thể và các BV cũng đã sẵn sàng thực hiện theo chủ trương. Sau ký kết, các BV sẽ phải triển khai kế hoạch, tổ chức tập huấn và ký cam kết với tất cả những khoa, phòng còn lại dưới sự chứng kiến của công đoàn. Lộ trình là tất cả cán bộ y tế phải ký cam kết, muộn nhất đến 2016 phải ký kết xong. Nếu nội dung của kế hoạch được thực hiện theo đúng cam kết sẽ làm thay đổi bộ mặt ngành y.

Tuy nhiên, Bộ Y tế cũng lường trước được những khó khăn, hạn chế sẽ gặp phải. Muốn thực hiện được kế hoạch lớn này trên diện rộng, với nửa triệu nhân viên y tế phải làm dần dần. Do đó, các BV sau khi ký cam kết cần có những buổi tập huấn đến từng khoa phòng, từng cán bộ. Khó khăn lớn nhất là thay đổi nhận thức của mỗi nhân viên y tế từ đó mới thay đổi hành vi của mỗi người. Mỗi nhân viên y tế phải hiểu được việc thay đổi thái độ phục vụ người bệnh là trách nhiệm, nghĩa vụ của mình. Bên cạnh đó nếu thực hiện tốt, làm tốt sẽ có quyền lợi. Trong quá trình thực hiện cũng sẽ có chế tài xử phạt cụ thể, bằng cách đánh vào thi đua của từng cá nhân, tập thể. Với quyết tâm này, sẽ là bước đột phá mới của ngành y tế sau một loạt những giải pháp quyết liệt nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm tải bệnh viện. LỆ HÀ

8 nội dung của “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”: Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh; thành lập phòng công tác xã hội tại từng bệnh viện; thay đổi trang phục nhân viên y tế; thực hiện tốt đường dây nóng nhằm tăng cường, tiếp nhận và xử lý phản ánh của người bệnh; duy trì, củng cố hòm thư góp ý xử lý các ý kiến phản ánh của người dân; triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh”; xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm: “Người bệnh đến niềm nở / Người bệnh ở tận tình / Người bệnh về dặn dò chu đáo”; ký cam kết và thực hiện các nội dung đã cam kết.

62 nhân viên y tế bị xử lý kỷ luật qua đường dây nóng: 6 tháng đầu năm 2015, có tổng số 8.441 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế qua số tổng đài 1900-9095. Trong đó chỉ có 3.159 cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận. Thông qua đường dây nóng, Bộ Y tế đã tiến hành nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.092 trường hợp; xử lý kỷ luật 62 trường hợp; cắt thi đua 62 trường hợp; 79 trường hợp được khen thưởng.
***

8 nội dung của “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”: Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên y tế và người bệnh; thành lập phòng công tác xã hội tại từng bệnh viện; thay đổi trang phục nhân viên y tế; thực hiện tốt đường dây nóng nhằm tăng cường, tiếp nhận và xử lý phản ánh của người bệnh; duy trì, củng cố hòm thư góp ý xử lý các ý kiến phản ánh của người dân; triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh”; xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm: “Người bệnh đến niềm nở / Người bệnh ở tận tình / Người bệnh về dặn dò chu đáo”; ký cam kết và thực hiện các nội dung đã cam kết.

62 nhân viên y tế bị xử lý kỷ luật qua đường dây nóng: 6 tháng đầu năm 2015, có tổng số 8.441 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế qua số tổng đài 1900-9095. Trong đó chỉ có 3.159 cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận. Thông qua đường dây nóng, Bộ Y tế đã tiến hành nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.092 trường hợp; xử lý kỷ luật 62 trường hợp; cắt thi đua 62 trường hợp; 79 trường hợp được khen thưởng.